以下内容为教育家社区王绍杨老师在2021年4月27日在教育家社区开讲的【续费转介绍的基础-家校沟通】学习笔记，并非逐字实录，实际内容请以课程为准。
相信校长朋友们都知道，续费和转介绍在我们的营销业绩比例中至少占比一半以上，绝对是要比招新占比多很多。但为什么有些学校现在却越来越难做了呢？主要是因为很多学校前期只做营销，后期又不重视教学服务、文化建设。因此，今天我们就要来聊聊其中最重要，也是最基础的一点：家校沟通。
同时，大家需要知道的是，成交的底层逻辑是：为信任买单。
一家校沟通现状
大部分学校的沟通频率是很高的，但效果很差，为什么呢？先来看看你有没有遇到过这些问题？
1、站在学校角度的问题
（1）只能服务一部分客户
（2）只有部分时间可以服务客户
（3）客户总体粘度不高
（4）成交时困难较大
（5）无法建立深度链接或是信任
2、站在客户角度的问题
（1）平时自己没有时间
（2）在学校老师没有时间
周末去学校时，学校是最忙的时候，老师没有时间来跟家长交流，最多可能解决一两个小问题，没有较长的时间做一些深度的沟通。
（3）没有信任基础就没有归属感
（4）续费时没有理由
（5）转介绍没有动力
相信上面的问题，大多数校长都遇见过吧？教培机构客户关系不同于其他行业，一旦流失，几乎没有复购的可能。因此，我们一定要珍惜自己的每一个生源，不要轻易流失，一旦形成雪球效应，就得不偿失了。那什么是雪球效应呢？
3、雪球效应
（1）招生从难到越来越难
因为在固定范围内只有一定数量的人，学生一旦开始流失，招生就会越来越困难。比如说，三公里之内一共五个小区，共计5000个学生，分给十个学校，一个学校差不多500人。因为不是做线上教育，你面对的不是全国生源，如果人流失了，到哪里找更多的客户呢？
（2）维护从乱到越多越乱
因为从最开始人少的时候就没有章程，也没有条理。所以人越多，反而会越乱。
（3）课消与利润率下降
由于学生开始流失，很多老师就开始请招生团队做大量的低价引流，导致课消与利润率下降。
（4）流失率与维护成本增加
（5）热情消磨，慢性死亡
对于上面提到的问题，我们又该怎么做才能避免陷入雪球效应呢？这就回到了刚开始我们所说的家校沟通。对于大部分学校来说，破除现状只有一个办法：加强沟通，深度链接。那具体该怎么做呢？
4、家校沟通三法
（1）建立学员档案与成长计划
（2）家长学员沟通机制
（3）虚实结合的家访工作
看到这里，相信校长朋友们都知道有哪三个方法了，那这三个方法具体要怎么操作呢？接下来，就让我们一起来详细探讨一下。
二、学员档案与成长计划
首先我们来看一看，为什么要做学员档案和成长计划呢？对我们教培机构来说，做这些东西，到底有什么意义和价值呢？
1、意义和价值
（1）学员档案是学员的产品说明书、用户使用手册、通关秘籍、历史见证、家谱、大数据。
（2）我们的学校可以通过将历届优秀学生做成“历史见证”的家谱方式让更多的人了解认可。
（3）有了这些数据，不光我们做电销会更轻松。
面对人员的流失，我们也可以把这些学员的信息拿出来看一看，是因为这些人到了小升初的阶段吗？流失的人是在同一个小区吗？是不是这个小区要拆迁呢？
类似这些问题，我们都可以通过学员档案来进行梳理和分析，也就不会像无头苍蝇一样遇到问题就到处乱窜。既然学员档案这么有用，具体又应该包含哪些内容呢？
2、学员档案的内容
我们可以看到民族、特长、就读学校、姓名、爸爸的工作、妈妈的工作........但凡是你能想到的信息，都可以把它填上去。但是，一定要有一个优先级。像民族、特长、兴趣爱好、理想、小秘密等就是非常重要的。而对于像喜欢的玩具、喜欢的动漫、最好的朋友等看似无关紧要的问题，可以往后面放一放。
下图是我们给大家的一个模板，校长朋友们可以根据自己的需要进行更改调整。
要注意的是：
（1）在档案的最后，针对素质类机构，我们给了一个先天气质测评，而对文化类机构，也可以调整为速写、速算类测评。校长朋友们可以根据自己的实际情况，灵活使用。
（2）自我评价和家长评价这两点非常重要，要认真填写，一定不要敷衍了事。
3、采访式的定制学员档案
了解完学员档案的意义和内容，接下来就让我们来看看怎么来定制学员档案，具体的步骤流程如下图所示：
我们要注意的是：
(1) 建立好的私密文档一定不要轻易的打开，如果流入市场会对家长和学校造成严重影响。
(2) 我们采访的对象是学员和家长，如果学生年龄比较小，我们就尽量以家长作为采访的主体。但是设定的问题和内容一定要是针对学员或者学员家庭的。
上面说到的这些信息，我们都可以把表打出来，让家长自己填写，或者我们帮忙填写，然后封存起来。封存后，我们会根据学生情况先做一个入学方案，后面再做一个进阶方案。在课程中有一个信息记录，最后还会有一个信息展示。上面的这些流程，如果学生人数多了，确实是很麻烦，所以建议大家还是以电子档的形式来进行记录和发送。
市面上还是有很多软件可以完成这个功能的，以“V校通”为例。进入界面，我们首先看到一个基本信息的记录，后面每一次的沟通也都可以看见。最后在学员结业或者需要续费时，就可以把这些东西整理起来，打包发送给家长。这样的操作就会让家长觉得我们非常的专业，非常的细致。如果遇到家长有什么问题，比如说孩子学了一学期后效果不大，我们就可以把整个成长计划发给他看，孩子目前处在一个什么样的过程，在这个阶段有一个什么样的变化。让家长非常清楚直观的感受到孩子的进步。
聊到这里，大家是否觉得学员档案对我们来说确实很重要呢？那大家换个角度来想一想，学员档案对家长来说，除了让他们觉得我们比较专业之外，还有什么作用呢? 想必大家也都觉得没有什么其他用处了吧。那对于家长来说，什么才是最有用的呢?这就到了我们第一次实质性的输出——学员成长计划。
4、学员成长计划
（1）测试
要想深入了解学员的能力、性格特点，学习状况等，就必须要进行一系列的测试。比如说素质类课程会有肢体测试、音乐感知测试、节奏测试等。而k12机构就会有朗读能力测试、记忆能力测试、逻辑思维测试等实际性的测试标准。除此之外，还有虚拟的测试标准，比如：个性化、专注度、性格能力等。当然还有什么家庭关系测试、社交关系测试等。
下图是我们整理的一些测试题目，大家可以扫描上面客服萌萌的二维码进行领取。当然，表格是不能直接使用的，大家要根据自己学校的基本状况来进行修改和增减。增减完后，再根据实际情况进行量身定做，否则效果不大。
（2）定制成长计划
在测评完后，我们就可以根据学员的基本信息来给他定制一个成长计划。如下图所示，大家同样可以根据自己的需求做一些适当的调整和修改。
三、客户沟通计划书
聊完怎么建立学员档案与成长计划之后，那我们要怎么与客户进行沟通呢？因此，怎样与客户建立一个长期稳定的沟通计划，是我们必须要考虑的。
我们一定要有一个阶段性的时间表，在不同的时间去跟客户沟通不同的事情。比如，在入学的阶段跟家长沟通：你对学校有一个怎样的一个畅想？期待孩子有一个什么样的变化？在学习过程中，对我们的教学教务有什么意见或者建议？在期末时，有怎样的展望呢？具体的客户沟通排班表如下图所示：
最后一点就是：大一点的学校一定要设置一个校长信箱。由于每个家长的性格不一样，有些家长当面提问可能说不太清楚，发信息沟通也不一定能够直接说出来。所以就需要这个信箱来让最高管理层直接看到这些问题并解决。
四、虚实结合的家访
聊完以上三点后，相信校长朋友们此刻都已经收获满满了吧，那接下来就进入到今天课程的最后一节：家访工作。
大家都知道，家访是一个需要花费大量时间和精力的工作，因此，要与我们平时的日常安排做好一个平衡。具体步骤如下图所示：
从上图我们可以看到，家访流程多且复杂。既然这么麻烦，那我们为什么要做呢？我们的目的是什么呢？
1、家访目的
（1）通过家访与家长与学员进行深度沟通，从而梳理出学员的问题与解决方法，最终达到高效学习，健康成长的目的。
（2）但我们实际上的目的是什么?校长朋友们一定要牢记：通过家访走进学员与家长的“私人领域”，了解家庭够成、教育观念、建立实质链接，从而产生深度信任，最终达到服务简单、续费便捷，转介绍轻松的目的。
讲完家访的目的，我们就来看看什么时间去家访比较合适呢？
2、家访的时间
家访的时间是很有讲究的，不是随时都可以去家访，不对的时间反而没有效果。在这里，我给大家设置了三个时间段：
（1）茶余饭后小酒助兴：晚上20:30-21:30
（2）午休后或下午茶：下午14:00-15:00
（3）共进午餐：上午10:30-11:30
3、家访流程路径
说完家访目的和家访时间，我们再来看看家访流程路径。针对新生和老生的不同情况，我们给大家整理了两份不同的方案，校长朋友们可借鉴参考，灵活使用。
特别要注意的是，我们的侧重点在与家长的情感绑定上，这一点是非常重要的。在家访的过程中，我们不需要达到什么实质的目的，只需要让家长对我们产生一定的信任感，从而为后续的转介绍，或者续费打下基础就行了。
4、家访工作总结
最后，我们要对家访工作进行总结，并与家长确认如下几个问题，这个交流过程中要注意流程清晰，切记不要有冷场，有断档。因为一旦出现冷场，出现尴尬情况的话，效果可能会适得其反。
（1）家长是否认可测评报告
（2）家长对学习计划有误无提出意见和建议
（3）是否认可学校、老师及教学
（4）对本次家访效果和意义评价
（5）对学校运营、发展、教学、服务意见和建议
（6）文档记录，合影留念
最后，在我们的家访工作完成后，需要根据家访的情况，做如下一个相应的跟进计划：
总的来说，通过家校沟通三法就能走进学员、家长内心，促成情感绑定。在续费或者转介绍时，我们只要激活这个链接就可以了。当然，如果没效果的话，我们可用报名就送刚需学习、生活用品，比如大米、食用油，卫生纸、文具、学习笔记等等，来进一步进行激活。实在不行，再加一个现金优惠，三者层层递进。要注意的是，在达成目标的同时也一定要控制成本。我相信校长朋友们只要按这几步走，成交率一定会大大增强的。