有呼必有应，便民不打烊。近年来，在推进市域社会治理现代化过程中，天津市津南区始终把群众诉求作为第一信号、把群众满意作为第一标准，全面推行“接单即办”办件模式，实现了热线受理与后台办理服务紧密衔接，推进了群众诉求快速响应、快速办理，大大提升了群众的满意度和获得感。
“秒接单”提高“服务质效”
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每周7天每天24小时，不管什么时候拨打便民热线，总能听到这句熟悉的开场白。
“我们小区18号楼整栋楼暖气不热，在屋里都得穿毛衣了，请尽快解决!”不久前，海棠街道长泽花园小区18号楼居民在便民热线中反映道。
接到群众诉求后，津南区网格化管理中心工作人员在15分钟内将工单反馈至海棠街道，随即街道党工委第一时间联系区城管委、区住建委以及开发商、物业公司、社区居委会到现场进行核查。在查明原因后，维修人员连夜进驻小区开展抢修，转天中午全楼供热恢复正常，供暖问题得到妥善解决。
群众诉求“秒接单”“速回音”的背后，是津南区网格化管理中心秉承“简单诉求直接解决、一般诉求调度解决、复杂诉求吹哨解决”的原则，创新建立群众诉求快速解决机制，不断优化服务群众水平的具体行动。
为确保群众诉求得到及时有效处理、快速高效反馈，区网格化管理中心根据事件紧急程度，对便民热线转派工单实行差异化管理分级处置：对特急件要求承办单位30分钟内响应回复，紧急件办复时限为1个工作日，急件为2个工作日，普通件能办的马上办、彻底办，并限时7个工作日内办结。受理、转办、督办、回访……每一个环节都在为响应、解决群众诉求奔跑。
──水岸华庭小区附近便道上地砖塌陷，行人从这里路过一不注意就会摔倒、摔伤，接到群众电话后不到半小时，区城管委工作人员就与维修人员一同到达点位查看情况并进行抢修，问题当天得到妥善解决；
──咸水沽镇新城社区在停车位上安装充电桩问题困扰居民多日，接单后社区书记多次与物业、企业、居民对接，仅用一周时间，顺利解决了萦绕居民心头的难题；
──双桥河镇欣达公寓老旧小区路灯年久失修、多年不亮，接单后，社区网格员、网格志愿者第一时间挨家挨户听民声、听诉求，以最快的速度恢复了路灯该有的功能，得到居民连连点赞……
在提高办件效率的基础上，津南区网格化管理中心还与中国电信联合研发了“12345”政务服务便民热线系统平台，以信息化手段紧盯办件的各个环节，推进办复工作标准化、办复流程透明化、办复证据数字化、办复时间高效化、办复监督实时化，实现便民热线工作由人工操作向智能标准化的转变，进一步加快了便民热线接办件工作的效率。据该中心统计，“12345”政务服务便民热线2021年10月份办结10018件，综合满意率85.6%；11月份办结12880件，综合满意率87.6%；连续两月分别增长2%。
“七单法”助推“一办到底”
不久前，津南区“12345”政务服务便民热线接到一位群众反映：海河教育园区里的知香园小区门口的达文路上污水井发生堵塞，导致污水外溢，住户家中排水不畅，影响群众正常生活。
接单后，区水务局相关工作人员立即联系诉求群众，维修人员也当即前往现场核实。经过核实，这个污水外溢的井非水务局养管范围，但考虑到污水井所在区域并紧靠小区住宅，为居民生活带来诸多不便，区水务局主动承接任务，立即安排1台清洗车和1台吸污车，对小区污水管网进行疏通，全力清空淤堵，降低井内水位。最终经过大家的不懈努力，污水井恢复了正常的排水功能。为防止污水再次外溢，区水务局还安排了1台泵车进行调水，在持续降低污水井内水位的同时，又安排专人进行24小时值守紧盯水位，保障市容环境干净整洁、群众生活正常有序。
办理情况第一时间反馈给了群众，在回访时群众表示：“多亏了你们处理及时，这下修好了，大家都可以放心了，为你们的工作效率点赞!”
“有事情，就打12345。”如今在津南区， “12345”政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。“2021年，结合我为群众办实事实践活动，我们又进一步规范优化‘接单即办’工作流程，推出‘接单、派单、办单、回单、评单、督单、考单’的‘七单’工作法，做到集中受理、分级处理、限时办理、协调督办、反馈回访全过程闭环处理，着力打造科学规范、运转顺畅、监督有力、群众满意的便民热线。”津南区网格化管理中心主任徐东伟说。
经过一段时间的运行，“接单、派单、办单”各单位基本都能在规定时限百分之百办理；“回单”采用了统一标准模板，回复内容得到有效提升；“评单”满意率正在逐步提升，体现了问题解决的实效性；“督单、考单”按月定期进行考评并下发结果，有效激发了各承办单位的工作主动性和创造性。
干得好不好，群众当“裁判”。如今，热线办理情况已纳入了全区绩效考核体系，承办单位严格遵守“对群众反映的问题第一时间受理接收、第一时间联系群众、第一时间处置办结、第一时间向群众回访”的工作制度，对于接单率、回复率、群众满意率过低的单位，将以督查督办、专题协调、约谈提醒等方式进一步压实责任，做到热线一呼即应、一应即办、一办到底，确保“12345 有事找政府”成为群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。
“小网格”托起“民生大事”
“小区里的东门打开了，我们上下班再也不用挤了。”“现在，接送孩子特别方便，比之前可安全多了……”曾经“堵路”又“堵心”的小区交通问题一下子得到了根本治理，居民群众、幼儿家长无不拍手称快。
津南区第三幼儿园(丰达园校区)坐落于津南区咸水沽镇丰达园小区内，以前居民上下班、早晚高峰都会与家长们接送孩子的时间“相遇”，每每至此，小区内交通压力都会剧增，让居民、幼儿园和家长都叫苦不迭。接到群众反映后，咸水沽镇积极动员社区网格员、网格志愿者参与到治理工作中，一方面挨家挨户听民声、听诉求、听实情，与居民面对面沟通交流、协商解决办法；另一方面协助社区对接村居“两委”、物业公司，打开靠近幼儿园的小区东门，重新修缮门口坑洼不平的路面，最终有效缓解了小区高峰时段的交通压力，让困扰多年的拥堵问题迎刃而解。
以党建为引领、以网格化管理为抓手，津南区网格化管理中心充分发挥“一网统领”的优势，把“12345”政务服务便民热线反映的问题与压实网格化管理责任有效融合，积极打造市域社会治理综合指挥调度体系，纵向贯通各镇街、127个基层社区、村，做到实时监控网格内诉求工单的情况，确保指令下达“零时差”、指挥调度有效到位。
为了夯实“热线+网格”治理模式的基础，区网格化管理中心还出台了《网格化管理工作考核办法》《网格员管理制度》等，把城市管理、公共安全、城市设施、社会保障、医疗卫生等238项事务纳入网格员巡查范围，进一步了解社情民意、化解矛盾纠纷；同时配强治理队伍，每个网格配备社区干部、网格员和网格志愿者，成立由专门人员组成的应急处置队伍，打通自上而下和自下而上的问题解决通道，实现问题在网格内管理闭环运行。
民有所呼，我有所应。“12345”热线不仅仅是群众暖心咨询渠道，更是反映社情民意的“晴雨表”、汇聚群众智慧的“风向标”。接下来，津南区将持续以热线“接单即办”来破题，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事和身边事，切实打通联系、服务群众的“最后一米”。(记者 杜洋洋 通讯员 刘静男)