未成年孩子私下拿父母手机在游戏里充值上万元，该如何处理？近日，来自福建的张先生向南都记者反映，自家9岁儿子在今年9月至11月期间，通过他的手机分多次在手机游戏“途游休闲捕鱼”充值上万元购买虚拟点券。张先生向游戏客服提出退款要求被拒，遂向游戏公司所在地的北京12345热线请求相关部门协调处理，北京市石景山区文旅局回复张先生称，经区文化市场综合执法大队核实，因其提供的材料无法判定为未成年人游戏充值行为，退费诉求无法达成共识，相关公司已拒绝张先生的退费要求，并向区文旅局申请终止调解。
12月6日，石景山区文化市场综合执法大队工作人员就此事回应南都记者，“如果是有证据的情况下，我们可以居中协调，游戏公司没有权利拒绝退费”，目前当事人缺乏直接的证据证明，建议其走法律途径到法院提起诉讼。
父亲称9岁儿子在手游充值上万元
张先生向南都记者称，自家9岁儿子会经常拿其一台苹果手机玩游戏，今年11月初，他在银行取钱时发现账户余额变少，才察觉孩子从9月开始在手游“途游休闲捕鱼”上不断充钱购买虚拟点券。当时，他在批评孩子之余，还通过游戏平台界面的客服渠道要求退款，被客服拒绝。客服反馈需要提供视频等证据证明当时是未成年人在游戏上充值。
张先生的孩子正在玩手游。受访者供图
“我家里又没有装监控，怎么会有孩子充钱的视频？”对于客服的反馈，张先生认为举证要求难以实现。“孩子在进行游戏实名认证时，应该是把他的身份证给输进去了，变成成年人在玩，此外，孩子也知道手机的支付密码。”
据张先生讲述，儿子私底下充钱的举动未就此停止。到了11月底，他再次发现孩子仍陆续往前述捕鱼游戏里充值。据其统计，从9月开设游戏账号至11月底期间，孩子分多次充值数十至上百元不等的金额，累计超过一万元。
张先生提供的客服对话记录截图显示，12月初，他再度要求退还充值费用，客服回应称，“关于您反馈的未成年退费情况，之前多次为您解释过了。该账号是正常消费，如有特殊情况可提供有效证明进行反馈，如无则只能以查询结果为准。”
证据不足以证明系未成年人充值行为
据公开资料，“途游休闲捕鱼”游戏著作权人为在线途游（北京）科技有限公司（下称途游公司），该公司是一家位于北京的互联网开发公司，旗下有多款捕鱼、象棋、斗地主、麻将类游戏。因要求退费未果，张先生在12月1日向公司所在地的12345热线反映问题，请求协调退款。
张先生手机里的部分充值记录。受访者供图
12月6日，张先生向南都记者出示了受理部门在12345平台上的回复。北京市石景山区文旅局称，关于张先生反映的诉求，区文化市场综合执法大队经核实，其游戏账号为途游公司旗下捕鱼游戏，充值371次，充值总金额12352元，注册时间为2022年9月4日，账号已实名认证，认证信息为成年人。通过对该游戏账号实际使用情况查询，无明显未成年人操作特征，且购买内容均已消耗。根据张先生提供的材料无法判定为未成年人游戏充值行为，途游公司已拒绝张先生的退费申请，并向区文旅局申请终止调解。
回复还称，2020年5月15日最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》。其第一项关于合同案件的审理中的第9条显示，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。经调解，双方分歧较大，无法对退费诉求达成共识，建议张先生可依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决。
相关部门回应：建议到法院提起诉讼
12月6日，南都记者多次致电途游公司的公开客服电话，均无法拨通，此外还向该公司邮箱发送了查询事件处理详情的邮件，截至发稿前未获回复。
同日，石景山区文化市场综合执法大队工作人员向南都记者介绍，大队接到反映后曾跟游戏公司联系，该公司跟用户沟通后向大队作出情况说明，结果是拒绝退费。“如果是有证据的情况下，我们可以居中协调，游戏公司没有权利拒绝退费。目前当事人提供的材料主要是口述孩子在玩（游戏），而不是他自身在玩，缺乏直接的证据证明。类似这种仅有口述材料而没有直接证据的，我们只能是进行调解。”
该工作人员补充，最高人民法院针对类似情形出台过相关指导意见，属于有法可依，建议当事人走法律途径到法院提起诉讼。
12月7日，张先生向南都记者称，为了不让孩子继续充值，目前已经修改了手机支付密码。“退费的问题比较棘手，接下来可能会通过起诉来处理问题”。
采写：南都记者 黄嘉丰