“有退费成功的吗”“客服电话总是打不进去”“到现在他们还没给我解决，一直拖时间，3月初说给我消息，然后就再没电话了”……最近，职业教育培训机构“职尚教育”的部分学员因退费难苦恼不已。
在“vip密押卷”“真题保过”“不过包退”等宣传话术的诱导下，他们花费几百到几千元不等，在职尚教育参加中级经济师、教师资格证、社会工作师等职业资格考试的备考学习。然而，当他们未通过考试与机构沟通退费时，却遭遇难题。也有学员称，自己本不满足报名条件，却被职尚老师告知是“最后一年可报名机会”，交钱买课后，才在官方平台查询到自身条件的确不符合考试资格。
天眼查显示，北京职尚教育科技有限公司系北京职上教育科技有限公司的全资子公司，截至今年3月26日，职上教育涉及的自身风险5条、周边风险80条、历史风险3条。这当中，其投资的职尚教育曾因教育培训合同纠纷、侵权纠纷多次被起诉。
“直接背答案，背完就能过”
“职上在卖密押卷，说精准到题号。” 3月11日是2023年上半年全国中小学教师资格考试（笔试）的日子，考试前夕，多名报考小学教师资格证的职上学员在某备考群表示，自己看到或者收到了微信头像带有“职上”字样的老师发布的“密押卷”信息。
上述考生给记者展示的朋友圈和微信聊天截图显示，“VIP取证班终极考题”“真题密卷”“裸考必备”“直接背答案，背完就能过”等是密押卷的主要卖点。
交易记录显示，该备考群的学员分别向职尚教育、职上教育以及北京育师教育科技有限公司（职尚教育全资控股子公司）等收款方支付了1000-4000元不等的购课费用。群主林琳（化名）购买的是“VIP签约取证班”，课程详情包括基础、专项、真题课、考前冲刺、考前疏导等。其他几名群友均称，自己购买的课程与群主的课程内容大体一致，“只是有时候销售和老师说优惠了，有限时抢购。”
林琳告诉记者，她还额外花1599元购买了考前密训押题卷，共含四组卷子、每组两套题。当她询问职上某金牌服务主任“是否是原题”时，对方答复称“直接背答案，背完就能过”，这让她认为职上教育提供的是当年考试真题，“因为我做过近十年的真题，和密押卷不一样。”自觉受骗的林琳还表示，“密押卷其实就是模拟卷，与其他平台出题模式一样，再就是每个题目都有附加题，怎么可能是原卷；别家20几块，他们打着原题的幌子收了1599元。”
“根本没押到题啊。”教师资格考试（笔试）结束当天，学员们纷纷吐槽。一学员询问职上老师未通过考试是否可以退款，该老师却解释称：“我们押的是A卷，没想到这次临时决定考的B卷，9月份的考试AB卷都给您，让您万无一失，不会出现意外了。”
同样寄希望于靠刷押题卷过关最终却考试失败的学员还有邢先生和黄先生。
2020年11月，邢先生在职上APP支付5933元购买了2021年中级经济师签约私享班。私享班含10套试卷与556节线上录播课程，对方告诉他，“考前刷10套题，都能过。”
黄先生则在2022年9月花1580元购买了中级经济师的考前冲刺班，“老师给我说冲刺班将在考前一个月提供10套押题卷，涵盖110分左右，多做几遍，考过肯定没问题。”专心刷题无暇听课的他在考试时发现，所谓的押题卷并没有押中题。
两科考试均未合格的二人申请退款，得到了对方的一致回复：根据协议，退款的前提是参加两次考试并且都没有通过。黄先生拒绝了重读方案，邢先生选择继续参加下一次考试。
记者在邢先生提供的微信聊天截图看到，第二次备考期间，职上教育老师持续发送“走捷径拿证书”“不过全额退费”等系列推广消息。其中，2022年6月25日，对方宣称“考前给您A、B卷，您只需要做会即可通过。特殊渠道，只针对内部学员。”2022年10月27日，对方又提到“考前420道题，两套卷子背了，去参加考试都可以拿证。”
邢先生表示，再次刷题时，题库的题目只是更换了顺序，并没有更新，他的两科考试成绩依旧没有合格。
记者在探访中发现，提供刷题“密卷”是职上（尚）销售和班主任的常用话术。
“针对成人职业教育考试，公司每年会聘请原出题老师押题，拿到的都是核心密卷。”3月14日，记者以社会工作者职业水平考试报考者的身份联系到自称职尚教育教务老师徐江（化名），他这样说道。
徐江称，VIP班型的学员可以领取含200道题目的精准必考内容，“一半押题，一半真题；真题针对今年的考试，给你的就是要考的，简单说就是考试原题。”
徐江表示，只要不弃考、通过率都在98%以上，“就和考驾驶证一样，只不过人家是纯公开，我们不属于公开化。”
对此，北京市盈科律师事务所律师黄晓宇表示，根据《关于办理组织考试作弊等刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条，国家教师资格考试、注册会计师全国统一考试、会计专业技术资格考试等均属于“法律规定的国家考试”。针对国家单位组织的正规考试，中华人民共和国刑法修正案（九）二十五写明——在刑法第二百八十四条后增加一条，作为第二百八十四条之一：在法律规定的国家考试中，组织作弊的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。“为实施考试作弊行为，向他人非法出售或者提供第一款规定的考试的试题、答案的，依照第一款的规定处罚。”
模糊报考条件，代替考生报名
今年1月30日，有报名职尚教育社会工作师（初级）私享保障班的学员在黑猫投诉平台投诉称，她是非社工专业的专科学生，职尚某老师表示2023年是非专业者最后一次报考的机会，以“上了大学就能考”的说辞催其报名。该学员花费3899元购买课程后，发现职尚涉及虚假宣传。“从报名到现在，我没有接收到任何材料，也并未上过任何网课，每次申请退款，那些公司老师就相互推脱，我只想把钱退回来而已。”该学员在投诉中写道。
在人力资源和社会保障部人事考试中心官网“中国人事考试网”，记者并未查询到2023年是非社工专业考生最后一次报考社会工作师机会的相关信息。
而记者以本科毕业两年的个人背景咨询徐江是否具备报考社会工作师资格时，他肯定地回答：“本科毕业的话，可以报考中级。”
但根据“中国人事考试网”公布的报考条件，取得社会工作专业大学本科学历的考生，报名社会工作师考试需满足从事社会工作满3年的要求。当记者强调自己毕业尚不足三年，徐江声称“这都是官方以前的消息，现在的考试分为承诺制和非承诺制，考前勾选本科学历就能报了，正常考试正常拿证。”
他还给记者发来一张网络截图，图上信息称，2022年度全国社工师考试报名证明继续推行“告知承诺制”，不用提交工作证明。徐江说：“你把信息发来，报考交给我了，校方内部提交、打印准考证，你直接去考试。”
事实上，在拨打“中国人事考试网”业务咨询电话时，语音留言中就已经明确提醒考生，由人社部人事考试中心组织的专业技术人员职业资格考试报名证明事项推行告知承诺制，考生应如实填报信息，诚信报考，不得委托他人或机构代为报名，代为承诺，对虚假承诺行为和违纪违规行为将加大惩处力度。
3月15日，“中国人事考试网”工作人员告诉记者，考试网于2021年5月发布的“社会工作者职业水平考试”介绍是当前最新版本，2022年考试沿用，2023年暂未更新，若在今年考试前仍无变动，则依旧沿用2021年版本。
该工作人员强调，“承诺制的前提也必须要符合报考条件，考生通过了北京人事考试中心的资格审查，我们才可以制作证书。”
关于职上（尚）教育销售和班主任所说的“不再提交工作证明”“非专业的最后一次报名机会”等事项，该工作人员明确表示：“考试网没有更新就是最新，他们不可能比我们还要提早知道这些信息，不建议相信机构。”
此外，在记者以学员身份咨询时，徐江还声称，“通过社会工作师考试后，可凭成绩单在人社部官方渠道领取5600-6600元的国家技能补贴金。”
记者拨打人力资源社会保障服务热线12333，咨询考取社会工作师证是否可申领“国家技能补贴金”，工作人员立即否认说“没有”，并解释称，社会工作师是职业水平考试、不是技能考试，不分1-5级，因此领不了技能提升补贴，“技能补贴金面向通过技能考试者发放，比如电工、焊工、厨师等。”
“不过包退”的口头承诺
“不过包退费的。如果你没通过考试，给我发实名成绩单、身份证和原账户，学费会在7个工作日内原路返回。没有其他要求，最多扣除百来块的资料邮寄费用。”当记者咨询退费规定时，徐江口头承诺道。
但多位学员提供的培训协议显示，其中的相关条款与销售人员的口头承诺不符，学员未通过考试想申请退费时，才发现并没有那么容易。
黄先生向记者坦言：“我反复询问押题卷的命中率，她说了确保能够通过，如果只是知识点那我肯定不会买。”从2022年11月开始，黄先生依次和职尚教育的销售、教务、售后人员协商，对方以未签署过相关协议为由拒绝了退款申请。记者在黄先生提供的“培训协议”看到：该课程产品为非退费课程，如无课程严重质量问题原因，甲方不予退费。
记者在采访中了解到，不少学员购课前并未仔细阅读“培训协议”，仅凭对方在电话或微信中声称的“确保通过”“不过包退”“VIP不过退费保障班”等表述，便支付了费用。
学员戴斯云（化名）回忆，2021年10月，她花4980元报了“包过”的中级经济师尊享课，她称只记得自己按照老师的指示，在职上APP注册账号并填写了信息；考完没通过想要退费时，对方告知她已错过申请时间，只能继续学习。购买教师资格考试课程的穆女士亦谈道：“我都不知道还有协议，前段时间询问退费，老师才说协议的事情。”
多位受访者提供的“培训协议”截图显示，乙方落款都是电脑字体的学员姓名，他们告诉记者，该协议及签名均为付款后APP自动生成，没有人脸验证环节。
“双方签订的协议还是处理双方纠纷的主要依据，很多消费者忽视协议内容，发生纠纷以后才想起来看，往往为时已晚。”黄晓宇表示，由商家一方提供的“培训协议”属于“格式合同”，条款属于“格式条款”。“格式条款常见于消费领域，其中往往隐藏着不利于消费者的内容，所以我国法律对这类条款有着特殊要求。”
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
黄晓宇补充说，如果销售或班主任在卖课前未特别说明退费具体要求，“培训协议”也未采取对相关条例字体进行标黑、放大等显著方式进行提醒，“这种不利于消费者的格式条款，有可能会被法院认定无效。”
至于非手写的自动生成签名是否具有法律效应，黄晓宇解释“我国《电子签名法》中明确了电子签名具有法律效力的条件。除签字外，还应具备实名认证、时间戳等其他技术加以确认。在落款处没有消费者个人签字，消费者也否认签订过的情况下，应当由商家来举证双方签订的合同是真实有效的。”他建议，学员可根据《消保法》等法律法规，通过诉讼或仲裁方式解决纠纷。
机构负责人：此前受疫情影响遭遇困难，目前按顺序处理退费
记者曾多次拨打职上APP客服电话及登记在天眼查的企业电话，均无人接听。3月25日，记者前往职尚教育的注册地实地探访。
对于学员提及的客服电话难以接通、工作人员互相推诿等问题，北京职上教育科技有限公司法定代表人包颖表示，公司已安排4名接线员轮流接听电话，“如果大家感觉到有推诿，可能是因为北京疫情那段时间，公司确实遇到了很大困难，去年12月基本完全停业。”
包颖说：“现在其实我们每周都会批很多退费申请，基本上没有卡过。过完年慢慢恢复以后，我们就陆续按照之前的顺序去处理。”当记者询问每周审批通过的退款单有多少，他以涉及公司财务为由，没有作答。
包颖认为，核心问题与三年疫情有很大关系，“假设有些学生遇到退费延迟的情况，我先道个歉，很抱歉公司需要一些时间去缓过来，有的学员也急需用钱。”另外，包颖称，应对“黑灰产业”的恶意竞争，比如鼓动不满足条件的学员强烈要求退费、又如针对品牌“职上网”虚构所谓的资金清算、资金管控等，公司也耗费了较大的精力，“但是该履行的责任我们肯定是要履行的。”
面对销售和班主任的“包过”“真题”等宣传话术，包颖表示“这些说法肯定是不允许的，公司会培训新入职员工，规定哪些话能说哪些话不能说，也有内部质检对监测到的违规人员进行罚款或开除等处理。但有些销售和班主任为达成业绩，会出现把个人承诺私下传递给学员的情况。”
提醒：勿迷信“保过”等宣传，注意查看培训机构资质
3月14日，记者致电职上（尚）教育注册地——北京市海淀区的市场监督管理局综合服务热线，工作人员表示，“上个月接到几个学员电话，这个月接到了两个，都称遭遇虚假宣传、要求退费。”该工作人员告诉记者，目前处理结果都是没有立案，原因在于投诉者的现有证据无法证明对方有违法行为，“非学科类职业教育培训的投诉可以去找人社局，也可以在我们这里，登记后会有相应的承办部门去调解。”
此前，记者曾以职上（尚）学员身份就退费问题咨询海淀区人力资源和社会保障局。3月16日，该局工作人员电话回复称，将联系公司方协商退款时间与退款金额，若达不成一致，人社局无法强制执行，学员只能走诉讼程序。“不单单是职上（尚），关于教培行业退费难的投诉电话都比较多，最近的规定是市监把收集到的涉金额投诉对接到我们这里。”
该工作人员提醒，面对机构宣传的“真题”，学员应询问清楚是历年真题还是当年考试真题，若为后者，则属于违规；未涉及费用纠纷者可向市监反映情况。有退费要求的学员可以在手机上关注12345APP或小程序进行投诉。
记者在采访中发现，“职业教育退费难”已是行业痼疾。在黑猫投诉平台，以“职业教育”为关键词搜索，就有300余条投诉信息，涉及多家职业教育培训机构，投诉内容多为机构虚假宣传、退费难等。
新京报教育联合千龙智库于2022年5月共同发布的《UP新力量—2022年度职业教育培训品牌影响力分析报告》显示，职业教育培训在面临新机遇、开始新转型、探索新发展的过程中，“既暴露出退费争议、虚假宣传、伪造学历等老问题，又暴露出代报名、培训贷、制造营销焦虑等新问题，行业发展呈现新老问题交织的典型特点。”
当遭遇问题时，学员们该如何保护自身合法权益，避免陷入维权难的境地？
黄晓宇建议，学员首先要通过公开渠道去查询机构是否具有培训资质，以及是否存在大量诉讼或纠纷，“如果该机构存在大量案件，那么就要提高警惕。”其次，不要迷信诸如“保过”“押题”等宣传；在签约缴费之前，学员还应认真浏览合同，若合同内容与机构工作人员说法有出入，须质问原因。此外，最好还应核实销售人员真实身份，看其是否为培训机构的工作人员。在发生纠纷后，学员要及时向教育培训主管部门进行投诉，或者尽快通过法律途径加以解决。
新京报记者 罗艳
编辑 缪晨霞 校对 贾宁