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*来源： 华东师范大学学报教育科学版，作者： 冯娉婷，刘坚
随着国家对于“办人民满意教育”要求的深化，研究人员不断探寻影响教育满意度的因素，以便为改进区域和学校教育提供建设性意见。
基于对S省140所高中近1.4万名家长和学生的调查数据，采用多元回归分析的统计方法对家长教育满意度的影响因素加以解释。结果发现在学校层面，师生关系对家长教育满意度的影响最大；在学生层面，学生的学习兴趣、主观幸福感及学业成绩对家长教育满意度有正向的预测作用；同时，家校沟通的频率、内容和方式等也对家长教育满意度有着重要的影响。
因此提出建议：学校应当保障基本的硬件设施，营造良好的校园环境；构建融洽的师生关系，共享优质的教育资源；激发学生的学习兴趣，践行现代教育理念；建立家校沟通机制，深入推进家校合作。
关键词: 家长教育满意度，影响因素，师生关系，学习兴趣，家校沟通
冯娉婷：北京师范大学中国基础教育质量监测协同创新中心硕士研究生，浙江省杭州四季青中学教师。
刘坚：通讯作者，北京师范大学教授、博士生导师，北京师范大学中国教育创新研究院院长，中国基础教育质量监测协同创新中心首席专家，九三中央教育文化专门委员会主任，国家督学。
一、研究背景
教育是改善民生的基石。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》（国家中长期教育改革和发展规划纲要工作小组办公室，2010）把“办好人民满意的教育”作为指导思想。“办好人民满意的教育”既是党和政府对教育事业长期发展提出的目标和要求，又是做好教育工作的基本价值取向和政策指向，它涉及谁来办、为谁办、如何办等一系列现实问题，是一个长期的动态过程（梁海伟，2014）。
抽象的“人民”可以具体化为国家和家长两个实体，在建立人民满意教育的评估指标体系时可分为两个层面：一个层面是人民满意的教育发展评估指标体系，一个层面是人民满意的学校评估指标体系（和学新，2009）。“办好人民满意的学校”是“人民满意的教育”在学校领域的重要体现和基本要求（肖庆顺，和学新，2012）。
对于一所学校而言，它的评价主体有很多，如上级教育行政部门、教师、学生以及学生家长，其中家长作为学校教育服务的顾客，他们有权对学校教育服务进行质量评价（高兵，胡咏梅，2006）。
学生家长虽然不是教育的主体，但却是教育背后真正的消费者（张娜等人，2013）。再者，家长是学校效能评价的关键群体，调查家长对学校的满意度是检验学校效能并提供改进建议的重要途径 （Friedman，Bobrowski，& Geraci 2006；曾智丰 2010；林俊瑩 2008；张忠山 2003）。
放眼全球，一些国家或地区，如美国、挪威、英国、韩国等地的学生家长会把有关部门定期测评公布的家长满意度作为子女选择学校的依据之一（Maddaus，1990；Hausman & Goldring，2000；Skallerud，2011；Aspland，2014；Kim & Hwang，2014；Brenan，2018）。
随着时代的发展，家长对学校的满意程度已经成为评价学校教育质量和管理水平的重要指标，也是学校建设发展和改革的重要依据 （李广等人，2014）。调查家长对学校教育的满意度，真正从家长的角度出发，建立比较全面、完善的教育评估指标体系，已经成为各级各类教育行政部门和学校努力的方向。
因此本研究着眼于家长教育满意度这一主题，旨在通过调查了解家长教育满意度的现状，探求家长教育满意度的影响因素和作用模型，以期为教育实践提供有针对性的建议。
二、家长教育满意度的内涵及其影响因素综述
（一）家长教育满意度的内涵
对于家长教育满意度概念的界定，学者们基于不同的研究视角和理论框架会给出不同的解读。
张晓春 （2010）根据马丁提出的满意度概念，将家长满意度定义为家长作为孩子的监护人对孩子在某个领域内所得到的实际服务质量与预期应得到的服务质量的对比。张娜 （2011）基于奥利弗的顾客满意理论，将家长满意度理解为家长对教育服务的综合感知和预期期望相比较后形成的感觉状态的水平。吴宏超和冯梅 （2015）也给出了相似的定义，他们认为家长满意度是指家长将自己接受教育服务后的实际感知与自己的期望进行比较，得出的一种对教育服务能否满足自身需求的主观评价。台湾学者张湘蓉 （2015）通过组合维度的形式将家长教育满意度的定义为：学生家长对子女学校的教学、课程、辅导、学校活动、行政服务、软硬件设施、校园环境、师生关系等产生评价的程度。
上述学者对家长教育满意度的定义均涉及家长预期与实际感知的教育服务质量。
本研究从学校角度出发，将“教育服务质量”具体化为教育的主要成果（学生发展状况）和教育过程（学校基础设施及育人资源），把家长教育满意度看作家长主观感受下教育服务质量符合预期的程度。
（二）家长教育满意度的影响因素
一直以来，关于家长对教育服务主观感知的测量研究比较多，对家长教育满意度影响因素的研究还比较零散、未成体系。近几年，国内外有学者开始从学校、教师、学生和家长等层面研究主要因素对家长教育满意度的影响。
1.学校层面的影响因素
学校层面的影响因素主要有学校提供给家长参与的机会、学校硬件设施配备、学校安全、学校行政及预算、领导力等。Friedman，Bobrowski，& Geraci （2006）研究表明，在不同民族之间，家长对学校的满意度受学校安全的影响最大，其次是学校预算和教师效能。
他们还发现（2007），学校提供给家长的沟通和参与机会、学校资源的充分性、学校领导的有效性这三方面，在控制了地区特征和人口统计学因素之后对家长教育满意度有显著影响。Griffith （1997）通过实证研究发现，安全的学校环境和积极的氛围，学校告知家长学生的教育进展对于家长教育满意度的影响也很大。
2. 教师层面的影响因素
教师层面的影响因素主要有教师的态度与能力、教学方法、教学质量和师生关系等。
早期张忠山 （2003）的研究表明，影响小学生家长学校满意度的因素按贡献率大小依次为：师资水平、环境设施、日常管理、学生学业和学生压力等；蔡金田 （2011）的研究表明，在学校教育品质满意度中，师资素质和课程教学因素对满意度有显著的预测力；张理和王晓 （2015）也认同教师队伍作为学校的重要组成部分，对教育质量有着重要影响；张湘蓉 （2015）的研究发现，教师的班级经营、教学专业能力、辅导管教学生方式能够提升家长的教育满意度，且家长对于学校亲师互动方面的满意度有性别差异；祁占勇和孙钰 （2016）通过调研发现，公众对教育效果的满意度较低，但对师资力量的满意度较高；藏志勇和王秀琴 （2015）也认为教师队伍的素质对家长教育满意度产生的影响比较大；戚晓明 （2015）在对江苏省农村义务教育家长满意度调研的过程中提出，农村义务教育中的软环境因素在解释家长总体满意度上贡献较大，政府可在农村义务教育软环境方面尤其是师资队伍、教育教学等方面作进一步改革和完善。
3. 学生和家长层面的影响因素
学生和家长层面的影响因素主要有学生的学业发展水平、学生学习兴趣、主观幸福感、家长参与等。
张娜 （2011）在大规模的调查中发现，学生喜欢上学的程度是影响各学段学生和家长教育满意度的最主要因素，除学习兴趣外，普通高中学生和家长教育满意度最主要的影响因素是教师的教育教学水平、学生心理健康状况和学校校风。林俊瑩 （2008）的研究发现，家长家庭本位的参与、自评子女教育成效能够显著预测家长的学校满意度。曾智丰 （2010）认为学校服务的核心服务满意度是由学生成就构成的。张理和王晓 （2015）认为学生是学校的重要组成部分，学生质量的高低可以反映学校的培养水平，代表着学校的形象，间接地反映学校的教育质量。Jónsdóttir，Björnsdóttir，& Bæck （2017）、Friedman，Bobrowski，& Markow （2007）、Hausman & Goldring （2000）等研究均提及学生成就是满意度重要的考量因素，而其他影响因素均属于协助提升学生成就的方式。Suizzo et al. （2016）也关注到子女学术发展对于家长教育满意度的影响。
家长参与学校管理的程度对家长满意度有影响，参与度越高，满意度可能越高。李小土和安雪慧 （2008）的调查数据显示：学校多与家长联系，家长就会更了解学校、对学校各方面的工作就会更加满意。良好的沟通能改善家长对学校的态度，提高他们对学校的满意度，这一点对于子女成绩差的家长更加重要。
另外，在家长对教育满意度的相关研究中，很多学者探讨家长人口学因素对于教育满意度的影响，但有关个人背景变量部分的影响并没有一致性的结论（Friedman，Bobrowski，& Markow，2007；Hausman & Goldring，2000；胡平和秦惠民，2011；张娜等人，2013），这可能是因研究主题、样本或年代不同所致。故本文不重点考察家长的个人背景因素。
教育满意度研究不仅要发现家长对不同评价指标的满意程度，更需要关注究竟是什么因素导致了家长的满意度评价出现了差异，这样才能明确指出教育改进的路径和策略。
本文以S省普通高中学生综合评估项目为基础，从家长教育满意度的视角切入，首先呈现了家长教育满意度的整体表现，接着探索“学校指标—家长教育满意度”“学生发展指标—家长教育满意度”“家校沟通—家长教育满意度”之间的关系，最后针对S省家长教育满意度的情况及其相关因素给出有针对性的建议。
三、研究方法
（一）研究工具
本研究以中国基础教育质量监测协同创新中心区域教育质量健康体检项目组（以下简称“项目组”）自编的学生问卷和家长问卷为研究工具。自编家长教育满意度量表包含三个维度，分别是家长对学校硬件设施满意度、家长对学校教师队伍的满意度和家长对学生发展的满意度。
结合已有研究，依据各个维度的内涵生成具体题目：家长对学校学习环境满意度主要包括家长对学校的图书资源、多媒体教学设备、体育运动设施、实验仪器设备、学习氛围、校园风气等的满意度；教师工作能力和工作态度满意度主要是指家长对班主任教师和任课教师教学质量、教学能力、教学态度等的满意度；学生发展满意度主要是指家长对学生的身心健康、兴趣爱好、学业成就、意志力、自信心、社会适应能力、非认知技能等发展的满意度。
问卷采用四级量表的形式征集家长的态度，让家长做出明晰的价值判断，设置的选项分别是：1-非常不满意、2-比较不满意、3-比较满意、4-非常满意。而后，以学校为单位，将同一所学校中选择“3-比较满意”和“4-非常满意”两项家长的百分比转化为百分数，作为家长教育满意度指数。家长教育满意度指数定义为百分制，指数越高，表示该校有更多的家长对教育的满意度高。
此外，项目组还在综述国内外研究的基础上，开发或引用了校长领导力、师生关系、学习兴趣、主观幸福感等主题的问卷用于调查。
（二）研究对象
本研究依托项目组进行抽样和数据收集，调查对象是S省高中二年级的学生和家长，样本通过分层随机抽样产生。抽取的学生样本具有很好的代表性，家长与学生一一对应。
问卷采用网络答题的形式，学生和家长根据给定的账号密码登陆作答，学生和家长的ID有对应关系。剔除无效问卷后，共回收到学生问卷14021份，家长问卷13790份，学生和家长的基本信息见表1。
（三）数据分析
本研究属于量化研究。主要采用SPSS21.0对问卷调查获得的数据进行处理和分析。剔除无效数据后，采用描述性统计报告整体情况，运用多元回归分析的统计方法对重要的影响因素加以解释。
在分析之前，对测试工具进行统计学检验，保证问卷具有良好的信效度，家长教育满意度问卷的整卷信度和分维度信度均达到0.9以上，其他影响因素问卷的信度均在0.7以上，符合统计学对于量表的要求。
根据文献综述，本研究提取出六个有理论支撑的影响因素，分别是：校长领导力、师生关系、教师教学方式、学生学业成绩、学习兴趣和主观幸福感。而后，以学校为单位，取学校和教师层面的影响因素进行指数的百分化处理，形成四个包括家长教育满意度指数在内的学校层面的指数参与后续分析。其他学生和家长层面的变量以个体为单位，计算均值参与后续的分析。
四、研究结果
（一）家长教育满意度的总体状况
表2呈现了家长教育满意度的描述统计结果，在家长教育满意度的三个维度中，平均得分介于3.29至3.51分之间，即处于四等级量表中的“比较满意”和“非常满意”之间。其中家长对学校教师队伍的满意度最高，其次是学生发展，家长满意度最低的是对学校环境和硬件设施的满意度。
从统计数据中可以看出，家长对教师工作能力和态度的满意度均值最高，处于最高位次的四个指标均属于这一维度，这说明S省基础教育公共服务的软实力—教师素质得到了较好的保障。
然而，家长对学校的图书资源、实验仪器设备、体育运动设施等方面的满意度均排名靠后，这些硬件设施的匮乏间接影响了学生的学习成绩和兴趣爱好发展，上述两方面的教育工作距离家长的期望还存在一定的距离，是家长教育满意度的“洼地”。
（二）学校层面的影响因素
要探讨S省在学校层面到底有哪些因素影响家长教育满意度，我们将理论上能够影响家长教育满意度的三个指标：校长领导力、教师教学方式和师生关系作为自变量，将家长教育满意度作为因变量，建立回归方程。表3给出了变量之间的相关系数，表4呈现了S省高中二年级学校层面的影响因素预测家长教育满意度的情况。
表 4 学校层面因素对家长教育满意度的影响
三个学校层面的影响因素只有师生关系进入回归方程，且师生关系能够解释家长教育满意度近80%的变异，即师生关系越融洽，家长对于教育的满意程度越高。
通过进一步的分析发现，师生关系与教师教学方式存在交互作用。这意味着良好的师生关系能够在一定程度上补偿教师教学方式上的不足。而在教师教学水平一定的情况下，如果教师能够妥善地处理与学生的关系，营造起互信互爱、理解包容的教学学习氛围，那么家长对于教育的满意度也会有所提升。
（三）学生个体层面的影响因素
既有研究发现，学生层面对于家长教育满意度的影响因素主要有学生的学业发展水平、学生学习兴趣、主观幸福感等。表5首先呈现了学生层面各影响因素与家长教育满意度的相关关系。接着，为了找到S省学生层面有哪些因素影响家长教育满意度，我们将学生的学业成绩、学习兴趣和主观幸福感作为自变量，家长教育满意度作为因变量，采用步进的方法进行回归分析，得到表6所示的结果。
步进的分析方法是以数据为基础，让各个因素按照影响程度依次进入模型。
数据显示，S省高中二年级学生的学习兴趣、主观幸福感和学习成绩对于家长教育满意度有正向预测作用。但是采用步进方法进行回归分析时，首先进入方程的是学生的学习兴趣，它能解释家长教育满意度近30%的变异，后续进入方程的主观幸福感和学业成绩，分别能在此基础上增加1.5%和0.4%的解释率。可见，家长们已经从单纯追求学业成绩转变为重视学生学习兴趣和主观幸福感等非认知因素的发展。
（四）家校沟通与家长教育满意度
家长参与子女学校教育是影响学生学业成就的重要因素，而家校沟通是家长参与学校最直接的方式。良好的家校沟通能让家长深入了解学校，理解学校的教育教学，改善家长对学校的态度，从而提升他们对学校的满意度。
我们将S省高中二年级学生家长按照家长教育满意度的得分划分为“家长教育满意度高”组（均分为3—4分）和“家长教育满意度低”组（均分为1—2分），通过分析两组家长与教师交流的频率、内容、沟通方式和面临的主要障碍找到家校沟通的关键所在。
图1-图2呈现了教育满意度高、低两组的家长与老师沟通的频率和内容。其中，教育满意度高组的家长倾向于定期、较为频繁地与老师沟通，近半数的家长每个月至少与教师沟通一次，讨论的内容比较广泛，涉及孩子的学习成绩、身心健康、品德行为、人际交往、兴趣爱好等多个方面。
反观教育满意度低组的家长，有近两成的家长与老师几乎无联系，半数以上的家长每学期仅与教师沟通1—3次，家长与教师之间的联系较少，且交流内容以学生的学习成绩为主（关注成绩的家长比例显著高于教育满意度高组），虽也会兼顾孩子的其他方面，但是与老师交流孩子人际交往和兴趣爱好发展的比例显著低于教育满意度高组。
图 1 家长教育满意度高低分组的家长与老师交流的频率
图 2 家长教育满意度高低分组的家长与老师交流的内容
图3呈现了教育满意度高、低两组的家长发现孩子出现问题时，会如何与老师进行沟通。由图可知，家长教育满意度较高的家长通常会主动联系老师，共同解决问题；但是家长教育满意度较低的家长只有近六成会采取上述方案，有近三成的家长等到问题严重时才寻求老师的帮助，甚至有10%的家长不与老师联系或等待老师联系，轻视学校教育在处理学生问题中的作用。
图 3 家长教育满意度高低分组的家长当发现孩子出现问题时，如何与老师进行沟通
图4呈现了教育满意度高、低两组的家长与老师沟通面临的主要障碍。教育满意度高、低两组的家长分别有45%和23%认为家校沟通无障碍；有两成左右的家长将沟通障碍归因于自身工作繁忙、时间有限；有15%左右的家长不愿打扰老师。不同的是，更多教育满意度较低的家长认为沟通障碍源于不知道如何沟通、教育方法和理念存在差异以及交流后没有效果。
图 4 家长教育满意度高的家长认为影响家长与教师交流的主要障碍 五、讨论与建议
家长教育满意度的评价结果既可以从家长视角反映出S省高中教育发展的现状，也可以诊断教育改革发展中存在的问题及其原因，还可以为各层面的责任主体提供有针对性的改进建议，为区域和学校的教育工作提供参考、指明方向。这与教育领域综合改革中着力推动的管、办、评相分离的精神是一致的（吉文昌等人，2014）。基于以上的调研结果，我们提出进一步提升S省高中生家长教育满意度的若干建议：
（一）保障基本的硬件设施，营造良好的校园环境
调查显示，S省高中二年级的家长对教师的工作能力和态度最为满意，然而，家长对学校的图书资源、实验仪器设备、体育运动设施等方面的满意度较低，对于学生学习成绩和兴趣爱好的发展也不甚满意，学校硬件设施配备和素质教育的落实情况距离家长“理想的学校”仍有一定距离。
学校应当在政府的指导下，逐步购置必要的硬件设施，同时，发挥自身优势，统筹社会资源用于教育，充分调动学校利益相关者的积极性，共同营造良好的校园环境。学校图书资源和体育设施的配置不足可以考虑由区域内博物馆、图书馆和运动馆等资源做补充。良好的校园环境能够为学生兴趣爱好、意志力、自信心以及社会适应能力的发展提供最基本的保障，从而从源头上提升家长的教育满意度。
（二）构建融洽的师生关系，共享优质的教师资源
通过分析学校层面的家长教育满意度影响因素，我们发现师生关系和教师教学方式两方面值得引起教育政策制定者的进一步重视。师生关系越融洽，家长对教育的满意程度越高，而且师生关系与教师教学方式存在交互作用，即良好的师生关系甚至能够在一定程度上补偿教师教学方式上的短板，从而改善家长教育满意度。
学校教师的工作能力和态度是家长最为看重的方面，也是政府和学校提高教育满意度的重要抓手。S省家长对教师各方面满意度较高的现状与该省一直以来贯彻落实国家促进教育公平的相关政策，从地区层面保障师资职前、在职培训等方面的努力有关。
学校应当继续加强教师队伍的建设，充分利用师资的优势，发挥教师的主观能动性，注重良好师德的养成，甄选出真正理解学生、了解学生、愿意与学生共同进步的教师。同时，学校应当自下而上地进行改革，系统地提高教师素质和课堂教学效率，针对教师在职业生涯的不同阶段开展分层培训，通过内外部激励措施保障教师队伍的活力。
政府层面通过政策支持，进一步吸引有志于教育的人才、共享优质的教师资源、推动良好师生关系的构建，逐步推进素质教育目标在高中的落实。
（三）激发学生的学习兴趣，践行现代教育理念
数据显示，S省高中二年级学生的学习兴趣、主观幸福感和学业成绩对于家长教育满意度有正向预测作用。其中，学生非认知因素的作用，尤其是学习兴趣和主观幸福感对家长教育满意度的影响尤为突出，学生学业成绩因素的影响相对而言较小。
针对这样的情况，宏观层面应当注重改善教育生态，坚持科学的教育观，树立德智体美劳全面发展观念，树立多样化人才观念，树立人人成才观念，树立终身学习观念和系统培养观念，抵制“唯分数”“唯名次”的教育取向；
中观层面应当继续深入推进课程改革，提高课程多样性、选择性，为学生广泛提供研究性学习、社会实践、社团活动、心理服务和生涯指导的机会，保障教育服务供给的数量和质量，从而满足学生个性化发展的需求；
微观层面，教师和家长需要挖掘每个孩子独特的价值，尊重孩子的兴趣和特点，适应这一时期学生的心理发展需要，为学生提供及时、有力的支持，让学生在“安全”的心理状态下形成良好的品格，享受学习的过程，健康快乐地成长。
高中阶段的学生若能葆有持久的好奇心，在学校教育中感受到学习过程的快乐，也许更有可能为未来更为长远的人生奠定兴趣和幸福的基础。
（四）建立家校沟通机制，深入推进家校合作
建立学生家长与学校之间的互助互信关系，深入推进家校合作是提高教育满意度的开端性工作。
本次调研的相关数据显示，经常与老师沟通孩子各方面发展状况的家长满意度往往更高；教育满意度较高的家长，在孩子遇到问题前防患于未然的可能性更大，且当孩子真正面临问题时，主动联系老师、共同解决问题的可能性更大，与教师沟通无障碍的比例也更高。家长满意度较低的家长与教师联络的频率低、交流内容相对比较集中且单一、不到关键时刻和教师联系的主动性较差，面临着不知道如何与教师沟通、教育方法和理念存在差异以及交流后没有效果的困境。
家校沟通不畅的问题一方面是由家长自身的认识或能力有限造成的，另一方面是教师、学校角色定位不准确造成的（张妍妍，2018）。倡导家校协同合作，家长首先要转变教育观念，认识到家庭教育对于学校教育不可替代的补益作用，进而主动提高自身教育孩子的能力。家校合作的最终目的是助力学生的发展，学校应该担负起主要的责任，教师作为家校协作教育的执行者，应当准确把握自己与家长间的关系，把学生家长看作关系平等的合作者，把促进学生的健康发展作为二者的共同目标。
在信息时代的今天，加强学校信息公开、拓展家校沟通途径、建立学生发展预警机制等均是全面增进家长对学校教育工作的了解和参与的重要措施。
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本文转载自微信公众号“ 华东师范大学学报教育科学版”，作者冯娉婷，刘坚，刘坚系本文通讯作者。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。