“没想到她胆子这么大，居然偷偷充值，还花光了微信账户里长辈给的钱。”3月5日，武汉的王女士发现自己11岁的女儿多次充值一款网络游戏，花了900余元。游戏公司建议她直接与收款方沟通，她找收款方退款，一开始遭到拒绝，多次交涉后对方要求提供“直观证据”，证明孩子充值时家长不知情。
“未经家长同意的未成年人游戏充值，家长有权要求退款。”湖北江衡律师事务所高级合伙人胡正天律师分析，民事诉讼举证中，未成年人说出时间、流程、充值金额和次数等合理的陈述，再配合可以应证的辅证，达到了“概然性”的标准，也可以获得法院支持。不过，最有利的证据是视频监控拍摄到孩子单独充值，以及电子聊天记录。
记者在黑猫投诉平台搜索“未成年人游戏充值”，相关投诉内容有14689多条。不乏存在未成年人充值游戏，且金额超万元的情况。绝大多数的情况是：家长投诉称自家孩子拿自己身份信息注册游戏账号并充值，向平台申请退款却迟迟得不到有效答复或解决。
3月13日，王女士的退款申请得到受理。3月20日，游戏公司告诉记者，是否退款以收款方回复为准。收款方则表示，何时有结果“还需要看游戏公司处理进度。”王女士担心对方拖延退款，向九派新闻记者求助。
【1】11岁女孩充值游戏，家长要求退款曾遭拒
王女士的女儿薇薇（化名）今年11岁，读小学五年级。由于此前需要上网课，王女士给她买了一台平板电脑。近期，一款名为“蛋仔派对”的游戏在学生群体中颇受青睐，薇薇也下载来玩并多次花钱充值。
王女士介绍，丈夫将自己不用的微信号给了女儿，平时家人也偶尔给她发微信红包当零花钱。才给没多久，3月5日，王女士听到女儿再次找爸爸要零花钱便上前询问，薇薇支支吾吾道出缘由。“没想到她胆子这么大，居然偷偷充值，还花光了微信账户里长辈给的钱。”
王女士提供的充值记录显示，3月3日至5日，薇薇一共在游戏上共充值了14次，共计904元，收款方为北京神奇工场科技有限公司。“最后我才知道她花钱在里面买盲盒、领皮肤。”和很多家长一样，王女士平时限制孩子玩游戏的时间，通常在周末孩子做完功课后才允许适当劳逸结合，但从未允许充值。
“这些钱可能不多，但小孩的消费观要从小培养，不能娇惯。”3月5日发现此事后，王女士第一时间向游戏公司咨询如何退款。根据客服人员的指引，她添加了收款方工作人员的微信。王女士提供的微信聊天记录显示，工作人员称：王女士反馈的账号已实名，属于成年人所有。支付时使用的账户（微信/支付宝）需要关联成年人的银行卡账户，并且支付成功会收到交易提醒，难以绕过家长的监督，因此无法判断充值是否由未成年人操作，无法申请退款。
“未经家长同意的未成年人游戏充值，家长有权要求退款。”湖北江衡律师事务所高级合伙人胡正天律师分析：不满8周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；
简单说，8岁以下的小孩，游戏充值行为无效，游戏公司应当退款。8-18岁小孩的行为，属于法律上限制行为能力的人，需要根据具体情况判断。本案例中，11岁的孩子未经同意充值，家长作为代理人有权不予追认，有权要求退款。
王女士介绍，女儿此前用她的手机号接收了验证码注册游戏账号，当时她并不知情，所以显示该账号属于成年人所有。女儿所用微信号是爸爸给的，但支付密码由自己设置，没有绑定银行卡，均通过微信零钱支付，家长没有收到交易提醒。被王女士反驳后，工作人员要求她提供“直观证据”，证明孩子充值是在父母不知情的情况下进行，例如监控视频，“这样才好向游戏方申请未成年退款。”
“我们大人难道24小时拿监控对着她吗？”王女士认为这一要求不合理，随后她提供了女儿和同学相约一起玩该游戏的聊天记录，退款申请获得受理。
胡正天律师介绍，按照民事诉讼中“谁主张，谁举证”的原则，家长要求退款需证明是孩子的个人行为。民事诉讼举证中，未成年人说出时间、流程、充值金额和次数等合理的陈述，再配合可以应证的辅证，达到了“概然性”的标准，也可以获得法院支持。不过，最有利的证据是视频监控拍摄到孩子单独充值，以及电子聊天记录。
【2】何时能退款？游戏公司和收款方均称“要看对方处理进度”
根据工作人员的要求，王女士通过微信提供了孩子出生证明、消费订单截图、户主手持身份证照片等多项证明材料。9天后，工作人员回复称审核无误，“已帮您向游戏方申请，等游戏方确认回复。”
王女士不解，既然收款方已确认了相关事实，为何要等游戏方回复呢？据了解，这款“蛋仔派对”游戏由网易研发，可通过不同渠道下载。网易游戏工作人员透露，薇薇使用的游戏账号，属于“联想渠道”。记者看到，收款方是北京神奇工场科技有限公司。涉及该公司的其他媒体报道中，显示其与联想有紧密关联。
“相当于网易这边出版一本书，在书店出售，您要找商家去沟通。”网易游戏工作人员告诉记者，这种情况下，渠道公司属于合作运营方，直接收款。“如果不退款，只能那边处理，以那边的回复为准。”
3月13日，收款方——北京神奇工场科技有限公司工作人员收到王女士的申请材料后表示，何时有结果“还需要看游戏公司（网易）处理进度”，正常一个月以内。
3月20日，记者致电“网易家长关爱平台”提供的渠道电话，希望进一步了解情况，但语音提示“对方无应答”。紧接着，记者又致电神奇工场方面向王女士提供的客服电话，接通后对方表示“打错了”。最后，记者添加了与王女士对接的神奇工场工作人员的微信，对方回复称正在跟进处理。“我们跟游戏方有处理的内部流程，确实需要一定时间，我这边催促尽快。”
一名网络游戏资深运营人士告诉记者，游戏由第三方渠道来运营、推广是行业普遍的合作模式。当事人从第三方渠道下载的游戏，退款最终由渠道方（收款方）处理，“渠道那边会和游戏方确认，都没意见会退款。”多数公司会快速退款，但仍存在退款周期各异的情况。“要么一些小公司的负责人不愿意处理，要么大公司流程太麻烦，导致退款流程比较慢。”
胡正天律师认为，未成年人用家长身份认证并充值，和家长的监护职责履行不到位也有关系。如果家长明知但默许孩子的有关行为，就视为同意，无权要求退款。
【3】未成年人游戏充值退款难的投诉频现 家长质疑身份认证形同虚设
记者在黑猫投诉平台搜索“未成年人游戏充值”，相关投诉内容有14689多条。绝大多数的情况都是：家长投诉称自家孩子拿自己身份信息注册游戏账号并充值，向平台申请退款却迟迟得不到有效答复或解决。
据了解，我国新修订的《未成年人保护法》已于2021年6月1日正式实施，规定了未成年人进入网络游戏需要实名认证。另外,《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》对充值限额做了规定。
王女士不解，该游戏平台为何能让自己11岁的女儿，轻易以成年人身份注册并充值呢，“这实名认证难道形同虚设？”记者体验该游戏发现，新用户可以通过手机号接收验证码注册账号。开始游戏前的实名认证，只需填写姓名和对应的身份证号。随后，记者用自己的身份信息认证进入游戏，充值支付时没有人脸识别等进一步身份认证程序，也没看到充值限额提示。记者将这一情况向网易游戏客服人员反映，对方表示已作记录。
胡正天律师介绍，游戏平台如何识别未成年人身份，法律并没有明确予以规定。近年来有人建议，充值网络游戏时通过人脸识别技术来核验身份，“只从技术层面考虑没有任何障碍，但涉及到其他因素，目前这一诉求暂未上升到立法层面。”
胡律师建议，王女士应尽量与对方协商退款，如遇拖延退费，她可以向公司属地市场监管部门投诉，或者直接向法院起诉来维权。
九派新闻记者 宋炜奇 实习记者 范晓涵