读者来信
天津日报
2020年12月14日本人在滨海新区天津奥信通汽车销售服务有限公司购买了一辆奥迪A6L轿车，车款38万余元。15日下午提车。16日上午我把车开到一家汽车美容店，贴了车衣。今年1月，我给汽车上牌照，发现汽车尾部及其他部位车衣没有贴好，因过年放假，与该店约定年后重新贴车衣。3月10日，该店对车重贴车衣，撕车尾部的车衣时，车漆竟然连同车衣一起被带了下来，掉漆部位发现有“腻子”，明显有补漆现象。
回想买车时车里的检测单，标明“后杠有掉漆”，当时我去车尾部查看，只发现了一个很小的印记，就像是被一个东西磕了一下，并不明显，更不像是掉漆。我问销售怎么回事，销售回答得很模糊，说是正常现象，没有问题。我认为既然是新车，不可能有问题，就没有深究。提车前后，4S店没有告知我车辆有任何其他情况。
轿车不会隔着车衣碰撞又修补。很明显，我提的这辆新车，出厂时尾部被碰撞过，他们修复后，隐瞒了实情，以新车的价格卖给我。奥迪公司把二手车当新车卖，我自始至终被蒙在鼓里。我多次找到奥迪4S店，对方均不予解决。奥迪公司把事故车当新车卖，欺诈消费者，希望媒体曝光，让更多消费者擦亮眼睛。
读者 李先生
记者调查
记者看到李先生的轿车。掉漆部位在轿车尾部，不是后杠的位置，有大约三厘米长、一厘米宽，裸露位置呈乳白色，如腻子一般的颜色。记者在李先生提供的检测单上看到，时间为2020年12月12日，李先生提车的前两天。检测单左下方有手写的“后杠有掉漆”字样。
据了解，李先生事后曾投诉到天津市消费者协会。市消协派出家用汽车消费投诉鉴定专家对该车辆进行过专业鉴定。记者联系了专家组成员苏金枝，她介绍说：“通过仪器设备的检查，掉漆位置的厚度值比其他地方高，能够确认不属于原厂制造时正常工艺流程的部分，而是修复型的作业。”苏金枝表示，经专家组的鉴定，这辆车确实有过补漆维修。
天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍，如果4S店已知瑕疵存在，没有客观地告知消费者，属于侵害了消费者的知情权，应当承担一定的赔偿责任。如果4S店并不知道瑕疵的存在，被消费者发现，应积极配合消费者予以修复的同时，调查瑕疵产生的原因。“根据《消费者权益保护法》第二十三条中规定的举证责任倒置，消费者购买商品六个月内，质量问题的举证责任转移到商家这边，商家应证明瑕疵存在与其无关，或者证明瑕疵存在是消费者造成的，否则瑕疵的责任应由商家来承担。”陈云奎介绍。市消协曾向天津奥信通汽车销售服务有限公司发出《投诉调查函》以及《调查催办函》，要求商家于4月30日之前予以回复，现答复时间已过，市消协并未接到商家的任何回复。
记者联系了天津奥信通汽车销售服务有限公司，负责人王先生并不承认卖出的汽车是事故车，甚至说：“我们怀疑消费者是在诈骗。”王先生还表示，提车的时候，已经告知消费者车辆后杠有瑕疵，他也表示可以忽略不计。王先生说，他们看过消费者贴的车衣，水平一般。贴车衣之前，美容店都会对车辆进行检查。后补的漆和原厂漆是有色差的，肉眼就能看出来，如果贴车衣之前就有问题，美容店早就说出来了。
检测单上写有“后杠有掉漆”是怎么回事？对此，王先生改口说：“不是掉漆，只是瑕疵，有几毫米的划痕。”他说，消费者发现问题的地方是后备厢盖上，不是后杠。这件事情和公司没有任何关系。
至于不予回复市消协的《调查函》，王先生说：“本来我们已经写好回复函，但在我们即将发出的时候，消费者向媒体投诉。这个行为让我们非常气愤。那好，我们不给他解决了。”
李先生气愤地说，奥迪4S店的说法前后不一致，自相矛盾，奥迪是国际大品牌，如此不讲诚信，让人失望。目前，市消协已联系奥迪总部，希望对该事件进行进一步调查。
消费警示
针对此事
天津市消费者协会
发布消费警示
处理过程及结果
天津市消协受理投诉后，邀请天津东旭机动车鉴定评估有限公司汽车鉴定专家到车辆停放地（汽车美容会所）进行了现场查勘，发现该车后备箱盖确实有一小块漆皮脱落。鉴定人员采用涂层厚度测量仪检测后，认为该车后备箱掉漆部位的“腻子”应属修复性作业所致，即该车掉漆部位有过维修作业。市消协随后组织调解、函件调查、专家研讨等方式调处此投诉案件。
调解中，
奥信通奥迪4S店承认汽车后备箱漆皮脱落，但坚称车一直在客户手中，己方无任何责任。
李先生称提车后第二天即贴车衣，汽车美容会有微信视频，重新铺贴车衣中发现漆皮脱落也有视频监控，认为此车在提车前就存在喷漆修复。
在后续沟通中，天津市消协向奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司发送调查函和催办函调查相关问题，均未得到回复。一汽大众销售有限公司向天津市消协邮箱发送一份奥信通奥迪4S店提交的“情况说明”，表示“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，解决方案为“提供两次免费保养，并对后备箱盖免费重新喷漆”，并表示“与客户积极沟通”。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
消协观点
李先生所购车辆经市消协专家查勘，掉漆部位存在腻子修复，即该车瑕疵客观存在。奥信通奥迪4S店表示“与客户积极沟通”，但李先生表示从未接到企业主动协商解决问题的电话。天津市消协认为，奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司对消协调查不予理睬，对消费者诉求视而不见，实质是对消费者权益的无视，这不是一家负责任的品牌、企业应有的态度和行为。
李先生从提车到发现掉漆问题仅三个月，依“举证责任倒置”法律规定，经营者应“自证清白”，奥信通奥迪4S店仅说明了“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，但未拿出实际证据。且消费者通过视频等方式证明不存在购车后维修情况。天津市消协认为，奥信通奥迪4S店应依法承担“掉漆瑕疵与己无关”举证不能的法律后果。
因经营者责任引起的消费争议，经营者应承担消费者为解决该争议而产生的交通费、误工费等合理费用。在征求汽车、法律专家意见后，天津市消协认为，奥信通奥迪4S店不仅应对后备箱盖免费重新喷漆，还应结合消费者产生的维权成本、新车瑕疵等情况，在情理范围内承担更高的赔偿责任。
天津市消协警示奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司，知名品牌更应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果，这是依法经营的及格线。
来源：天津日报。我们致力于保护作者版权，如涉及侵权请联系我们删除。
星星那么多，只想得到你那颗
愿以后的每一天都能陪你说晚安
